{"id":7647,"date":"2020-03-14T20:28:45","date_gmt":"2020-03-14T19:28:45","guid":{"rendered":"https:\/\/stephaniewalter.design\/fr\/?p=7647"},"modified":"2024-02-15T08:12:52","modified_gmt":"2024-02-15T07:12:52","slug":"introduction-aux-user-journey-maps-modeles-pdf-a-telecharger","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/stephaniewalter.design\/fr\/blog\/introduction-aux-user-journey-maps-modeles-pdf-a-telecharger\/","title":{"rendered":"Introduction aux \u00ab\u00a0User Journey Maps\u00a0\u00bb + mod\u00e8les \u00e0 t\u00e9l\u00e9charger"},"content":{"rendered":"
Ce contenu a \u00e9t\u00e9 r\u00e9dig\u00e9 il y a 6 ans. Il se peut qu'il ne soit plus \u00e0 jour.<\/div>

Il y quelque temps, j’ai encadr\u00e9 et coach\u00e9 des startups lors d’un \u00e9v\u00e9nement WIDE (women in digital empowerment)<\/a><\/span>. Le but de la journ\u00e9e \u00e9tait de leur donn\u00e9es des cl\u00e9s pour construire un produit centr\u00e9 utilisateur et d\u2019arriver \u00e0 produire un prototype papier testable d\u2019une (ou plusieurs) fonctionnalit\u00e9s de leur produit\/service. C\u2019est dans ce contexte que l\u2019organisatrice m\u2019a demand\u00e9 de donner une petite introduction aux \u00ab User Journey Maps<\/span> \u00bb. Le User Journey Map<\/span> (ou Customer Journey Map<\/span>) est une cartographie du parcours utilisateur. C\u2019est un outil qui aide les \u00e9quipes de conception \u00e0 cr\u00e9er une repr\u00e9sentation visuelle de l’ensemble de l’exp\u00e9rience des utilisatrices avec un produit ou un service. Cet article est la traduction du transcript de mon support de pr\u00e9sentation. Je vous y guide pas \u00e0 pas sur la fa\u00e7on de construire un \u00ab User Journey Map<\/span> \u00bb<\/strong>. \u00c0 la fin de l’article, vous trouverez mon support de pr\u00e9sentation<\/strong> ainsi que deux mod\u00e8les gratuits<\/strong> pour vous aider \u00e0 construire ces cartes de parcours utilisateur pour vos propres projets.<\/p>\n

Qu’est-ce qu’un User Journey Map<\/span> et \u00e0 quoi \u00e7a sert ?<\/h2>\n

Un User Journey Map<\/span> permet de visualiser et de documenter l’exp\u00e9rience qu\u2019une utilisatrice ou un utilisateur a lorsqu’ielle utilise un produit ou un service. Cet outil pr\u00e9sente cette exp\u00e9rience de mani\u00e8re chronologique<\/strong>, g\u00e9n\u00e9ralement sous la forme d’une timeline visuelle. On y \u00e9num\u00e8re les diff\u00e9rentes phases<\/strong> par lesquelles l’utilisatrice passe pour atteindre ses objectifs ainsi que les diff\u00e9rentes actions<\/strong> dans ces phases.<\/p>\n

Le parcours peut commencer bien avant que les personnes n’interagissent avec votre site ou votre application mobile. Il continue g\u00e9n\u00e9ralement apr\u00e8s cette interaction, au-del\u00e0 de\u00a0 l’exp\u00e9rience avec la partie num\u00e9rique de votre service. Par exemple, si vous avez un site de commerce \u00e9lectronique, l’exp\u00e9rience ne s’arr\u00eate pas apr\u00e8s que la personne a pay\u00e9 le produit. Vous voulez inclure l’exp\u00e9dition dans l’ensemble de l’exp\u00e9rience voir m\u00eame tout la partie assistance et support si le produit n’est pas livr\u00e9. Cela vous permettra d’identifier les diff\u00e9rents points de contact<\/strong> que les utilisatrices auront avec votre produit et votre service, en dehors de votre site web et de votre application.<\/p>\n

Les User Journey Maps<\/span> sont \u00e9galement un excellent outil pour identifier les diff\u00e9rents points de friction<\/strong> et les besoins non satisfaits<\/strong> des individus. Certains parcours d’utilisateurs incluent \u00e9galement les \u00e9motions et les motivations des personnes qui les utilisent. Que pensent-elles, que ressent-elles au cours de l’exp\u00e9rience ? Cela permettra d’identifier des opportunit\u00e9s<\/strong> pour r\u00e9soudre ces points de friction et de r\u00e9pondre aux besoins non satisfaits pour le moment. Ce sont l\u00e0 les informations de base. Mais vous pouvez ajouter tout ce qui a du sens pour votre produit et votre organisation : qui s\u2019occupe de cette partie en interne, quel est sont les processus, etc.<\/p>\n

C’est \u00e9galement un excellent outil pour partager la compr\u00e9hension et vision des \u00e9tapes du parcours avec toute l’\u00e9quipe<\/strong>, des d\u00e9veloppeurs aux parties prenantes. Cela vous aidera \u00e0 prendre de meilleures d\u00e9cisions concernant le produit<\/strong>, \u00e0 \u00e9tablir une feuille de route des priorit\u00e9s, prendre des d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es sur quelle fonctionnalit\u00e9 devrait \u00eatre d\u00e9velopp\u00e9e en premier, etc.<\/p>\n

L’exemple <\/strong>de l\u2019application du garage automobile<\/strong><\/h3>\n

Dans ma pr\u00e9sentation, je donne l’exemple d’un des services sur lequel je travaillais. Ce service permet aux garagistes de communiquer les r\u00e9parations suppl\u00e9mentaires des v\u00e9hicules avec leurs clients finaux. Supposons qu\u2019une personne am\u00e8ne sa voiture au garage pour un probl\u00e8me de freinage. En r\u00e9parant les freins, les \u00e9quipes d’atelier d\u00e9couvrent qu’une r\u00e9paration suppl\u00e9mentaire doit \u00eatre effectu\u00e9e sur le moteur. La r\u00e9ception du garage doit g\u00e9n\u00e9ralement appeler la cliente pour lui demander si elle accepte cette r\u00e9paration suppl\u00e9mentaire. Si elle ne r\u00e9pond pas rapidement pour diverses raisons, la voiture reste immobilis\u00e9e pendant une longue p\u00e9riode.<\/p>\n

La solution sur laquelle je travaillais permet aux m\u00e9caniciens de prendre de petites vid\u00e9os et des photos des r\u00e9parations suppl\u00e9mentaires. L\u2019accueil (ou la partie relation client) du garage peut ajouter des documents suppl\u00e9mentaires (comme des devis pour les r\u00e9parations). La cliente re\u00e7oit alors un SMS (ou un e-mail) avec un lien vers les vid\u00e9os, les photos et le devis. Elle peut alors accepter (ou refuser) les r\u00e9parations suppl\u00e9mentaires.<\/p>\n

Nous avons cr\u00e9\u00e9 une application mobile pour les \u00e9quipes d’atelier afin qu’elles puissent prendre des photos et des vid\u00e9os des voitures. Nous les avons interview\u00e9s apr\u00e8s quelques mois d’utilisation. Sur la base de ces entretiens, nous avons dress\u00e9 la carte de l’ensemble de leur parcours.<\/p>\n

\"Example<\/p>\n

Nous avons un tr\u00e8s fort taux de satisfaction sur l’exp\u00e9rience de l’utilisation de l\u2019application sur toute la partie prise de vid\u00e9os\/photo. Mais nous avons identifi\u00e9 deux points de friction dans ce parcours<\/strong> :<\/p>\n