Flupa UX Days 2016 - mes notes de la journée de conférences - par Stéphanie Walter

Ce contenu a été rédigé il y a 8 ans. Il se peut qu'il ne soit plus à jour.

Après le résumé des ateliers Flupa, publié j’en conviens il y a déjà quelque temps, je vous propose un petit résumé de certaines des conférences auxquelles j’ai pu assister lors de la seconde journée des Flupa UX Days. Les notes sont un peu en vrac, j’ai essayé de vous les synthétiser un peu, mais cela reste effectivement du transcript de conférence

Cinq concepts pour briller en société (et accessoirement en UX)

Guillaume Abel nous à présenté 5 concepts qui peuvent parfois aider ou desservir nos métiers et leur application en UX.

Le culte du cargo

En TLDNR, le culte du cargo est un ensemble de rites apparus fin du XIXe chez certains aborigènes. Je cite Wikipédia : « Il consiste à imiter les opérateurs radios américains et japonais commandant du ravitaillement (distribués par avion-cargo) et plus généralement la technologie et la culture occidentale (moyens de transports, défilés militaire, habillement, etc.), en espérant déboucher sur les mêmes effets, selon ce qu’on a qualifié de croyances « millénaristes »

En résumé : faire des choses par mimétisme sans trop comprendre ce qu’il se passe derrière.

L’application en UX :

On entend souvent chez nous clients « On veut le Facebook du », « l’Uberisation du » sans avoir conscience de l’écosystème de services derrière. Ou encore

« Oui mais on va faire comme ça de toute façon Steve jobs il demandais son avis derrière »

L’esprit d’escalier

Là encore, je vous renvoie à la définition de Wikipédia sur l’Esprit de l’escalier. En résumé, lors d’une discussion, lorsque l’on retrouve l’argumentation, la bonne idée plus tard, le petit « ha zut j’aurai dû dire ça », en descendant l’escalier.

Faut-il le combattre en UX ?

Faire des ateliers d’idéation, de co-création pour générer l’esprit d’escalier en amont ?
Est-ce que ça ne ferait pas partie du processus de design au final : méthodologie de travail itérative qui permette d’absorber cet esprit d’escalier ?

L’HIPPO

C’est l’acronyme de « Highest Paid Person’s Opinion » : la personne que tu connais pas, mais qui débarque en fin de projet pour te dire qu’elle n’aime pas le bleu.

Designer pour elle : non, ce n’est pas possible, et il va falloir lui faire comprendre
Designer sans elle : c’est compliqué
Designer “avec” elle :
- Utiliser des Stakeholder interview et l’embarquer au début du projet
- Accumuler de la data et baser les décisions de design dessus pour sortir des décisions prises sur des opinions

La vérité de la Palice

Une vérité qui consiste à affirmer une évidence immédiate qui déclenche en général le rire de l’interlocuteur qui répond « La Palice en aurait dit autant ». Par exemple : les discours les moins longs sont les plus courts.

En UX : parfois on a des évidences dans une interface. Et pourtant …

« Sans call to action, les utilisateurs ne cliqueront pas »

Il y a des évidences pas forcément évidentes. Faire une passe sur ces évidences là ne fait de mal à personne, au contraire !

Le Chat de Schrödinger

Le chat est en même temps à moitié mort et à moitié vivant dans la boite : état quantique. Il faut ouvrir la boite pour savoir s’il est vivant ou mort.

Le rapport avec l’UX : parfois on ne fait pas de tests utilisateur et on sait pas si l’interface est vraiment utilisable ou pas. Dans ces cas là, on fait de l’interface à superposition quantique. Pour savoir si elle est vraiment utilisable, il faut ouvrir la boite et tester.

Quelques autres principes et lois qui peuvent vous intéresser :

Le principe de Peter : dans touts hiérarchie les employer arriver à son niveau d’incompétence
La loi de Parkinson : tout travail au sein d’une administration augmente jusqu’à occuper le temps qui lui est affecté.
Syndrome de Stockholm : on justifie par le client, la structure, les choses qu’on ne peut pas faire
Le journalisme gonzo (si je dois faire un reportage sur la drogue je vais me droguer -> vice). En UX c’est la personne qui fait des wireframes sans aucune méthodologie ergo / UX.

Les slides sont disponibles ici.

Démarche UX : identifier les leviers d’engagement du client

Une conférence proposée par Nabil Thalmann qui essaie de lever les freins qui empêchent une mise en place d’une démarche UX chez le client.

Gouter à l’UX c’est l’adopter (comme la drogue)

Faire du test utilisateur, pour rester leader sur son marché
Faire gouter c’est prendre le client par la main, l’amener dans l’arène, l’impliquer

Faire peur

Lui montrer de l’eyetracking, des bizarreries
Lui demander s’il est sûre que l’investissement vaut le coup ?

L’éveil : un nouvel état de conscience

Faites-le parce qu’il y a un but

Les slides sont disponibles ici

Lean UX et développement Agile

Une présentation de Nicolas Samir sur les méthodologies agiles

Projet classique : Idée > Proto > spécifications fonctionnelles > développeur

Principe 1 : ne pas vendre un produit, mais vendre le problème que le produit résout :

On ne sait pas à quoi va ressembler le produit quand on commence le projet, on sait juste que ça sera une interface qui permet de résoudre les problématiques identifiées
On passe du « he regardez-nous » à « he regardez ce qui à quoi vous faites face et comment on peut vous aider »
Ça implique une connaissance profonde de ses utilisateurs :
- Cas de Fivory : la carte de fidélité papier c’est pas pratique et ne permet pas de garder le contact avec ses utilisateurs.
- Programme de fidélité sur tablette pour résoudre ça.

Principe 2 : Ne pas tomber dans le piège du « ha c’est bon on a un truc » mais chercher le moyen le plus court et le moins couteUX pour tester ses hypothèses avec ses utilisateurs :

Chez Fivory ils ont créé une petite vidéo pour montrer le concept du produit. Ça n’a pas suffit, la tâche la plus compliquée c’est la fidélisation client. En dématérialisant uniquement la carte de fidélité, seul une partie du problème a été résolue.
Itération, système automatique d’envoi de sms au client pour tenter de le faire revenir en boutique : aller au delà de la solution de base, voir plus loin et proposer de la valeur ajoutée.

En travaillant ainsi, on évite les silos entre les développeurs et les designers. On implique les développeurs au début et on évite le fameUX « mais pourquoi on fait ça ? » Cela implique d’avoir des task forces avec des équipes thématiques composées d’un représentant des membres de chaque service. Enfin, il faut également savoir dire non : ne pas céder à toutes les demandes, ne pas dire oui à tout.
Les slides sont disponibles ici.

Tiens sinon je vous ai dit que le lieu était magnifique ?

Méthodes de design UX révolutionnez votre toolbox !

A 14h, c’était au tour de Carine Lallemand de remplacer au pied levé l’oratrice qui n’a pas pu venir. Petite improvisation très réussie J Carine nous présente toute une boite à outil pour améliorer l’UX.

Pour se démarquer de la concurrence, il faut penser l’expérience avant le produit :

UX cards

Cartes d’idéation UX cards qui présentent les 7 besoins. Elles sont disponibles en open source sur son site.

Le design émotionnel

Les produits qui évoquent des émotions positives sont achetés, utilisés plus souvent 6 émotions primaires : dégout, joie, tristesse, colère, peur et surprise
La granularité émotionnelle est la capacité de caractériser un état émotionnel avec précision. C’est une qualité indispensable dans le design.
On peut travailler la granularité émotionnelle avec les Positive Emotional Granularity Cards. C’est une typologie en 25 émotions
Les émotions riches mêlent affect positif et négatif. Par exemple le manège à sensation où on a peur en fin de file mais une excitation en même temps.
Typologie des émotions négatives et émotions mixtes : emotiontypology.com
D’autres cartes :
- https://www.artefactgroup.com/resources/behavior-change-strategy-cards/
- http://dl.acm.org/citation.cfm?id=1823821

L’évaluation de l’UX

L’UX est holistique

Modèle d’UX de Thüring et Mahlke : qualités pragmatiques et hédoniques constituent ensemble l’attractivité d’un produit
Echelle AttrakDiff (le SuS ne permettant que d’évaluer l’aspect pragmatique)
- Utilisable à différentes phases du projet, même en benchmark UX des produits concurrents
- Va de +3 à -3
User Experience Questionnaire (pour répondre aUX critiques AttrakDiff qui avait trop d’éléments hédoniques pour certains) : UEQ. Il permet d’évaluer 6 dimensions de l’UX.
Le meCUE
- Plus traditionnel, on retrouve des échelles de Likert
- 34 items en 4 modules

L’UX est dynamique

L’UX a une dynamique temporelle, elle commence bien avant l’expérience, UX anticipée
L’expérience se transforme ensuite après l’usage

Le souvenir d’une expérience importe plus que l’expérience elle-même

Approche transversale : on évalue à un moment en temps T des novices et des experts selon la durée d’usage (évaluer des gens qui viennent de l’acheter, des nouveaUX acheteurs et comparer)
Mesures répétées : on évalue les mêmes participants à différents points de l’expérience
Longitudinal : par exemple des journaUX de bord
Rétrospective : une alternative plus légère que la longitudinale où on demande aUX participants de se souvenir de leur expérience
- Approche constructiviste, donc chronologique de ce qui est arrivé
- Cette méthode n’est pas valide scientifique, elle n’évalue pas l’expérience mais évalue le souvenir de l’expérience. Elle reste cependant fiable.
- Courbe d’évaluation UX :
  - Se réalise en situation d’entretien
  - On demande à l’utilisateur de dessiner une courbe du moment où ils ont acheté le produit jusqu’à maintenant
  - On leur demande de dessiner plusieurs courbes
  - On récupère deUX types de données : la courbe et des incidents de changement (à chaque fois que la courbe change d’angle)
  - En terme d’analyse on va regrouper les courbes ascendantes (amélioration) et descendantes (détérioration)

Les slides sont disponibles ici

UX multi-écran, écosystème d’appareil , usages multi-écrans, tests utilisateurs.

Hugo Labonde nous présente les résultats d’une étude menée sur la mobilité.

Résultats de l’étude :

2 appareils connectés en moyennent par utilisateur
Ces appareils communiquent et forment un écosystème d’appareils
Décompositions :
- 99% ont un ordinateur
- 99% ont aussi un smartphone
- Tablette : 74%
9% d’autres appareils

Ce qu’on apprécie sur chacun :

Le smartphone, l’incontournable, celui avec lequel on a le lus de proximité. On apprécie en particulier l’aspect personnel, ce qui le rend comme un doudou du numérique
La tablette : expérience casanière
L’ordinateur : outil expert, qui met du temps à démarrer donc on préféra le mobile pour des actions rapides. L’ordinateur reste apprécié dans le multi tâche. Les utilisateurs considèrent l’ordinateur comme l’outil le plus sécurisé (donc auront moins de mal à rentrer leur données personnelles)
La TV connectée : l’écran de fond, un écran présent mais on fera d’autres tâches en même temps.

Une expérience globale créée par tous ces appareils :

99% utilisent au moins 2 appareils pour consulter un service
75% des utilisateurs utilisent plusieurs appareils en même temps en simultané
L’utilisateur n’est pas conscient du multi-écrans.

Un usage séquentiel : on commence une tâche sur un appareil pour finir sur un autre : consultation d’un article dans le bus, puis la fin à la maison

Un usage simultané :

Divergent : 2 tâches sur 2 appareils
Complémentaire : la même tâche avec 2 appareils

Stratégies multi écran

Stratégie de conception homogène :
- La plus présente, le même contenu sur les différents appareils
- Par exemple le responsive design
Stratégie de conception continue :
- Adapter le contenu ET l’avancée de la tâche sur différents appareils
- Accompagner l’utilisation dans la transition
- Nécessite un utilisateur identifié
Stratégie de conception complémentaire :
- Must have : il est nécessaire d’avoir les 2 appareils pour profiter du service
- Nice to have : le 2e appareil viendra compléter ou augmenter l’expérience

Ces stratégies ne sont pas exclusives : il s’agit d’opportunités

Les Tests Utilisateurs

Ont été testés : 23 utilisateurs, 3 appareils, 4 scénarios sur 4 réseaux.

Les résultats et bonnes pratiques qui en découlent :

L’image permet la reconnaissance du contenu
Une hiérarchie de l’information identique est primordiale entre les différents appareils
Penser à avoir une navigation adaptée à différents terminaux
Des contenus identiques doivent être présentés de manière graduellement sur les appareils (ne PAS supprimer une partie de vos contenus sur mobile)
Appuyer le guidage synchronisé
Accompagner la transition d’un appareil à un autre (par exemple la lecture qui passe d’un appareil à un autre doit synchroniser l’endroit où l’utilisateur s’est arrêté)
Contrairement aUX CONTENUS qui doivent être identiques, les utilisateurs attendent des FONCTIONNALITES différentes (géolocalisation, etc.)

Pour aller plus loin :

Les invisibles apps, nouvelles interfaces conversationnelles

Une présentation de Quentin Bouissou sur les possibilités de ces applications invisibles et interfaces conversationnelles, IA et autres petites choses sympas.

Quelques chiffres : il y a environ 55 apps sur l’iPhone / 35 pour un utilisateur Android. 58% de la population à un smartphone en France (USA 70%), 15x plus de recherche sur mobile depuis 2010 et 80% du temps passé sur le téléphone est passé sur des apps

Les applications invisibles proposent :

Rapidité
Réduction (de la fatigue décisionnelle) : si je peUX avoir une conversation avec le service
Assistance / IA
Ponctualité / Contexte : une application pour un besoin précis, concret qu’on a pas tous les jours

Quelques exemples sont disponibles ici.

Leur Intérêt : une expérience humaine et personnalisée, une impression de parler à quelqu’un que je connais et qui me connais

Petit exemple d’application invisible, le service par sms :

C’est gratuit et incroyablement redoutable. En plus on a toujours du réseau (et un taUX d’ouverture du sms de 99% dans les moins de 3h après la réception)
Pas d’onboarding : tout le monde sait utiliser un sms

Autre exemple, le service via un client de messagerie instantanée (messenger de Facebook, Google Hangout, etc) : il permet de toucher beaucoup d’utilisateurs

Fonctionnement :

Mise en relation d’un utilisateur via une plateforme de messagerie
Mise en relation avec un humain, ou avec un bot

Evolution futures :

le design prédictif et l’intelligence artificielle (Google now par exemple)
Bot et chatbots (par exemple dans Facebook messenger, Voyage Sncf propose un chatbot, etc.)
Google lance Allo, son assistant intelligent