FlupaUXDays 2017 – Découvrir le Modèle de Kano

On continue dans ma série retour d’expérience des Flupa UX Days 2017 avec aujourd’hui l’atelier “ UX Devil : Découvrez le modèle de Kano en concevant la pire UX possible“ donné par Damien Boyer et Axel Johnston de Akiani.

Une petite introduction illustrée

L’atelier commence par un exemple de l’expérience utilisateur d’une chambre d’hôtel :

• On commence par les basiques : un lit, des draps propres, une prise de courant (encore que ca, c’est pas dans un basique partout :D )
• En découvrant les petits plus comme la bouteille d’eau, un vase de fleurs, le café dans la chambre, l’utilisateur est satisfait donc on est content.
• Si ces petits plus ne sont plus présents, la satisfaction n’est pas affectée car l’utilisateur n’a pas l’habitude des petits plus.
• S’il revient dans cette chambre et que les petits plus ont disparus, l’utilisateur est insatisfait et peut se sentir en droit de réclamer ces petits plus ; ils sont devenus des acquis.
• Si on va dans un autre hôtel, les petits plus sont présents aussi. La formule PLUS est devenue un standard dans les autres hôtels.

Objectif du modèle de Kano

L’objectif du modèle de Kano est d’évaluer la satisfaction des utilisateurs pour les fonctionnalités. On part du postulat : plus on met de fonctionnalités, moins le produit devient utilisable. Ce modèle se fonde sur la perception réelle du produit ou du service et prend en compte les fonctionnalités explicites et implicites (sécurité, protection des données, etc.).

Les fonctionnalités évoluent dans le temps : un petit plus à un instant T peut devenir un standard. Il faut donc une évaluation sur le temps.

Les 5 catégories de fonctionnalités

Indispensable

les fonctionnalités implicites, la présence n’augmente pas la satisfaction utilisateur mais son absence la baisse. Il arrive un moment où on plafonne et il ne se passe plus rien niveau satisfaction quand on implémente celle-là.

Indifférence

Leur présence ou absence ne change rien sur la satisfaction (un lien vers le site corporate sur toutes les pages par exemple). Prévoir une implémentation basique et passer peu de temps dessus.

Attractives

Les petits plus, dès qu’elles sont présentes la satisfaction monte ; si elles ne sont pas là ça change rien. On augmente la satisfaction TRÈS rapidement sur l’implémentation de ces fonctionnalités là

Proportionnelles

L’utilisateur est content quand elles sont présentes et pas content si elles ne le sont pas. Plus on passe de temps à les implémenter, les plus utilisateurs sont satisfaits.

Anti fonctionnel

La présence va engendrer une satisfaction négative ; on est prêt à payer pour s’en débarrasser. Il suffirait de renverser cette fonctionnalité pour travailler sur la satisfaction.

Mise en pratique : appliquer le modèle de Kano

Durant cet atelier, nous travaillons pour la société E-corp que nous détestons secrètement. Nous sommes chargés d’imaginer des processus, objets et expériences pour rendre les réunions plus productives, tout tout en mettant secrètement des bâtons dans les roues de la société.

Nous avons mis en pratique le modèle de Kano en 3 étapes.

1. Lister les fonctionnalités

Nous avons tout d’abord listé les différentes fonctionnalités (dans notre cas les propositions pour la réunion).

2. Evaluer les fonctionnalités

Nous avons ensuite fait évaluer les fonctionnalités à nos utilisateurs potentiels sur le modèle suivant :

1. si la fonctionnalité est présente : “je suis content” “c’est normal” “je suis neutre” “je fais avec” je suis mécontent”.
2. si la fonctionnalité est absente : “je suis content” “c’est normal” “je suis neutre” “je fais avec” je suis mécontent”.

3. Evaluer et catégoriser les fonctionnalités

Enfin, en se basant sur cette évaluation, nous avons catégorisé les fonctionnalités dans les 5 catégories précédentes.

Cette catégorisation permettra ensuite de mettre en places de priorités en matière de développement ou de planning par exemple. On peut aussi ajouter des points de pondération sur les fonctionnalités pour prioriser.

Il faut également se souvenir que les fonctionnalités évoluent, il faut donc les réévaluer au fur et à mesure du temps.

Mon avis sur le modèle de Kano

Je suis ravie de cet atelier. J’ai plusieurs fois vu la courbe du modèle de Kano et franchement je trouve ça indigeste voir effrayant. Le fait d’en construire une ensemble sur ce petit projet un peu fun m’a permis de mieux comprendre son fonctionnement. Je pense que la méthode peut devenir très intéressante sur de gros projets avec beaucoup de fonctionnalités pour permettre de mieux les prioriser.